行业背景

    近年来，随着汽车及相关行业迅速发展，其整体业务范围越来越广，同时客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时，更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。
呼叫中心，作为直接便捷的沟通手段，可以带给客户直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。
需求及挑战
    汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，经营的业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。汽车4S店主要靠服务获得利润，因此，服务的好坏直接影响到企业的利益。汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量。

目前面临的主要问题：
如何统一服务热线号码，便于客户记忆，提升企业形象。
服务标准不统一，各部门缺乏沟通与信息协同，客户服务内容不一致。
    沟通过程缺乏记录凭证，缺乏监控和考核手段，不利于员工管理和服务质量保障。
    客户资料管理不专业，整合客户信息、车辆信息、服务记录能力有限。
    缺少客户跟进管理工具，服务跟进不及时、全面，客户流失大。
解决方案
?统一热线号码
    作为客户服务的统一入口，企业可对外展示统一固话号码或400号码。统一热线号码，不仅便于客户记忆，快速得到服务响应，同时也有利于企业的服务管理。呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一键设置。
?智能路由
    智能路由作为呼叫中心的特色功能，可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义，可以让客户来电即分配至相应客服接听，同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息，甚至所要咨询的问题类型。例如VIP客户直接接入专属座席，无需等待和语音导航。按客户归属转接至相应客服座席，防止撞单或服务口径不统一。按通话记录自动转接至对应坐席接听，如直接接入上次通话座席。
?通话录音
    通话录音既是客户服务质量保障的主要手段，也是避免服务纠纷的方式之一。呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，坐席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。
?移动应用
    针对4S店销售人员拥有移动办公的需求，但同时实现呼叫中心对员工的统一管理，呼叫中心支持国际标准SIP协议，移动APP（软电话终端）安装到移动手机上，并通过WIFI以SIP协议的形式注册到呼叫中心系统，这样就可以实现移动办公人员打接电话均通过呼叫中心出局，实现统一的通话管理。
?整合新媒体营销
    为了全面提升客户服务质量，让客户可以通过多种渠道获得全方位的服务体验，汽车4S店呼叫中心除了对接电话、短信、邮件功能外，还整合开发了手机APP、微信管理模块。通过APP、微信，车主实现一键车检，随时随地获取养车用车服务，同时4S店也可以更好地维护客户关心，开展新媒体营销。
?客户资料管理
    通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研，我公司自主研发了一套既能提升客户体验，又能大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。汽车4S店CRM系统，可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则，功能模块架构清晰，使用操作简单。
?主动回访跟进
    随着4S店服务质量的提高，为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅需要在客户购买车辆时提供服务，还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务，例如：节日问候、保修保养提醒，保险推荐等等。呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒、客户定期回访等。
?投诉建议
    通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。呼叫中心不仅是一个统一受理入口，同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议，并给以满意的回访反馈，从而更好的提升4S店的服务质量，树立品牌形象。
?道路救援
    汽车4S店呼叫中心具备道路救援受理管理功能。如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况，通过拨打服务热线或使用APP一键救援，即可获得汽车4S店救援受理。系统可根据客户来电和手机位置信息，迅速生成救援工单。

行业价值
    利用呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力，建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统：
?提升客户服务体验和满意度
?客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径，7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务，同时也得到汽车4S店及时周到各类关怀问候，服务体验与满意度自然不言而喻。
?充分挖掘客户价值，实现可持续盈利
?完善的客户关系管理信息，持续的回访跟进，充分挖掘客户的每一次爱车消费，企业可以获得长期的大化盈利。
?优化管理流程，提高工作效率，节省运营成本
?呼叫中心自动化的业务提醒，灵活的部门架设和管理，智能化的工单受理流程，极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。

案例：某汽车4S店呼叫中心解决方案
硬件设备：
1、呼叫中心软交换服务器
2、SOT600-IAD （下挂模拟话机）
3、SOC1000-UC （4S分点设备，支持环路、模拟）
附应用组网方案图：